■私たちの存在意義が問われる時代
2022年5月に経済産業省が発表した「未来人材ビジョン」の中で、2050年には職種として「販売従事者」は26％減少、産業として「卸・小売業」が27％減少との予測が明記されています。
ファッションブランドにおいても、テクノロジーの進化に伴い人間の能力を超える遥かに詳細な顧客の動向データが収集可能となり、それをもとに、マーケティング部隊が個々のお客様の動向、嗜好を読んで、モバイルで最適なタイミング、最適な内容を提示することで自動的にもっと売り上げを上げることが可能になります。もっといえば、たとえばAIエージェントがお客様が見たいものを先回りしてピックアップして準備しておき、お客様は負担なく自分にピッタリと思えるものを購入できる、というプロセスも十分実現できるのです。同様に、メタバース世界が到来し、お客様は仮想と現実をシームレスに行き来出来ます。メタバースの世界では現実を超えた様々なエンターテインメントが繰り広げられます。そうなったときに、リアル店舗の意義とは？また私たち人間がいるいる意味とは何でしょうか？
デジタル世界の変革は「こうなるかも」ということが猛スピードであっという間に現実化します。その中で、何を自分の価値とするのか？を時には考えてみることも重要です。
■感情・感性の交流の重要性-自分プロデュースの時代
先述したように、これまでに比べ私たちは「情報戦」の時代に入っています。
しかし、ラグジュアリーブランドという領域では「ラストワンマイル＝最後の仕上げは？」と言われると、やはり「人 対 人」のやり取りの中で生まれる、すなわち”交流の質”が重要と言えます。なぜならブティックに来られるお客様は、単に必要な、あるいは欲しい製品（モノ）を必要なタイミングで買っている、ということだけで片付けられないからです。
ラグジュアリーブランドの製品を購入する際にお客様が求めているもの、それはラグジュアリーな体験であり、ある種優越感や満足感に浸れる瞬間であり、非日常です。
そこでは「プロフェッショナル」と呼べる人の知恵、コミュニケーションの厚みが以前にも増して求めらます。
<AIエージェントが主になる時代に、本当に人と人との交流の質って重視されるの？>という疑問もあるかと思います。
しかし、たとえば、SNS。やはり「人とのつながり」を求めているからこそ広まったツールでもあります。
SNSの世界で多くの人が求めているのは単なる情報ではなく、共感性・刺激・悩み解決、称賛、安心感等々の心理的満足の側面が大きいと言えます。
また、”24時間闘えますか？”という時代から脱却し、ゆとりの時間を家族との時間としてより大切にしようとするライフスタイルが広まってきたのも、人間が本来持つ「関係する人と調和しながら、より自分らしさを追求したい」という欲求がようやく実現できる環境が整ってきたからともいえます。
特に他の人とのかかわり方においては、人間は心の中で「より自分を尊重してくれ、理解してくれ、自信をつけてくれ、励ましてくれ、刺激を与えてくれ、はっと気づかせてくれ、楽しさを共有でき、アドバイスもくれ、もてなしてくれ・・」という人に出会いたいという欲求を持っています。だからこそ、あなた自身の存在意義を再考する際に、改めてお客様にとって、スタッフにとって自分がどのような存在でありたいか？を見つめなおすことが重要になってくるのです。
言い換えると、スタッフやお客様から見て、「会いたい人」「会う価値のある人」になっているかどうかが今まで以上にシビアになってくるといえます。
同時にそれはまさに“自分磨き”にはもってこいの成長の場と言えます。
現状のままでは行き詰まり感が出てくるのであれば、逆にデータ戦やメタバースの到来を最強の武器として、さらにお客様に”エンターテインメントとしてのお買い物を楽しんでいただくために自分はどういう役割を演じればよいのか？そのためには何をどう研究してスキルを磨く必要があるのか？”などなどを考えぬく。まさにチャレンジあるのみです。
そう考えると改めて“自分戦略”を考え、自分で自分をプロデュースする時代にいよいよ本格的に突入したといっても過言ではありません。
一見難しいようですが、その本質は
あなたにはあなたにしかないタレント（能力）がある。それを発掘し、磨き上げ、発信することで、あなた自身の日々がより豊かになる
ということです。
ある店長は「私は他の店長と比べても特に取り柄などないと思っていました。だから自信が持てなくて。ただ、店舗の中の人間関係で悩み苦しんだことがあって、どうしたらこの状況を好転させられるのだろう？どうしたら、皆が前向きに取り組めるチーム作りができるのだろう？とリーダーシップの本を読んだり、コーチングの講座に出席したり、とにかく必死でした。そしてできることはすべて試そうという気持ちで、面談やフィードバックの仕方を工夫したり、スタッフの行動にアンテナを立てたり。公平であることが何より大切という気持ちで、客観視できるように努力しました。もちろんその過程でも人が辞めて行ったり、落ち込んだりすることもありましたが、”逃げたらおしまい”という気持ちで取り組みました。気がついたら、周りから「○○さんはチーム作りがうまいね」「○○店長の下ではスタッフが非常にモラールが高く、パフォーマンスが上がる」と言ってもらえるようになりました。スタッフに他店への異動辞令を伝えた時も「本音ではここにとどまりたいです。店長のもとでやれるのであれば、もっとやりたいです。店長と出会って仕事が楽しいと思えましたから」と言われた時には、本当に嬉しかったです。そして少しだけそれが自信になりました」と教えてくれました。
また、接客に関しては別の店長曰く、”顧客づくり”と言いますが、以前は会社の方針でもあるため、苦手なお礼状やDMを書いて、戻ってきてくださるようにお願いしていたこともありました。でも今はAIの方が見事な文章で気の利いたお礼状が書けます。また、正直、若いスタッフの方がデジタルツールに慣れています。それに比べ私はアナログのコミュニケーション世代ですし、なかなか…。自分を変えなければと思っているのですが、どう変えればよいのか、正直不安ですとのこと。
ただ「たくさんいらっしゃる顧客の方々はなぜついてきてくださっているのでしょうか？」と質問すると、しばらく考えてこう言いました。
「私は純粋にお客様の役に立ちたいと思ってこの仕事をしてきました。店長になりたい、と思っていたわけではなく、来店いただいた方にとにかくハッピーな気持ちでお店を出てほしい、有難いことに購入頂けた場合も、とにかく”使ってよかった”と言っていただきたい、という気持ちだけは負けないつもりでやってきました。だからお礼状で気の利いたことを書くより、率直に「いかがでしたか？」と電話をかけて必ず質問しますし、「何が良かったか、何がだめだったかも教えてください」とお願いして、それを次に活かそうと必死でした。もちろん、AIもこれからデジタルツールでのチャットを通してそういうことは当たり前にやると思います。が、人としての一生懸命さはやはり通じ合うものがある、と思います。なぜならよく顧客様が笑いながら「店長になったから接客してもらえないんじゃないかと心配しましたよ。接客してもらうなら、やっぱり自分のために一生懸命に考えてくれて、一生懸命に良くしようとしてくれる人がいいじゃない。あなたのその熱意は、なかなか出会えるようで、出会えないのよ」と言ってもらえて。その時が一番うれしかったです。時代が「もうあなた、いらないよ」と言ってくるかもしれませんが、自分の強みを貫けたら、泥臭いですが、それはそれで仕事をしていてハッピーだったと思えるのでは、と思います、と自分で納得した様子でした。
「自分プロデュース」と言っても、何をすることがあなたにとって正解かは誰も分かりません。また、正解は１つではないかもしれません。結局、正解はあれこれ探すものではなく、与えられた日々の貴重な機会を通してトライ＆エラーを前提に、自分自身で形を作っていくものだと思います。そのためにも、せっかく一緒に働く仲間、来店いただけるお客様にとって、自分はどんな存在でありたいか？を考え続けることが近道と言えるのではないでしょうか。
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