”私たちはサービスデザインをベースにした課題解決を通して、継続的に多くの人がハッピーになる状態を創ることを目指しています”

サービスデザインの考え方

１．サービスはすべてを包括する！
サービスとは”一連の顧客体験や価値を生みだすすべて”を指します。すなわち、望ましい顧客体験を提供し、価値を実現するための　あらゆる「モノ」「コ
ト」の総体を指します。→　サービスデザインをはじめるために（経産省）

たとえば、店舗で提供している接客サービスだけを指すのではなく、店舗での素晴らしいショッピング体験を創り出すための、バックヤードを含むオペレーションのルール、やり方、スタッフの働く環境、組織のビジョン、風土、マネージメントの仕方など、すべてを指します。

２．サービスデザインは一人ではできない！
サービスデザインとは、優れた顧客体験のみならず、その体験を継続的に実現するための組織の仕組みと人の行動をデザインし、新たな価値を創出することです。（一過性ではありません）
たとえば、店舗スタッフだけががんばってお客様におもてなしをする、ということではなく、より望ましいサービスを提供し続けるために関係する人すべて
（社内、お取引先などのステークホルダー）と壁を越えて協力し合うことを指します。ですから、サービスデザインではお客様のニーズを探るだけでなく、従業員を含むサービスに関わる人すべての人々の体験を考慮してサービスを構想します。

３．壁を超えるには「エンゲージメント・クリエイター発想」が必要不可欠！
現実には、サービスデザインを描き、実現するには「組織の壁」「人の思考の壁」「能力の壁」など様々な壁が存在します。
価値共創に欠かせないのは、常に「誰のためのサービスか」を問い、組織都合ではなく関与するすべての人の体験を中心にサービスを検討する心構えを持つ、エンゲージメント・クリエイター発想です。
私たちは、理想を現実にするために、関係者とのビジョンのすり合わせ・建設的な情報共有・コミュニケーション・役割分担を通して信頼関係を構築する。それがすべての根底にあります。そして何が本当の壁になっているかを一緒に考え、それを乗り越えるための具体的なシナリオ作り、取り組み支援、定着サポートまでデザインをして取り組みます。

課題解決コンサルティングステップ　

お客様の課題達成への取り組みを共に推進します！

①お客様の経営課題達成の支援プログラムを当社のコンサルタントがお客様と共に企画・実施し、成果を追求します。
②支援プログラムの内容は、研修だけではなく、コーチングや現場指導等を含め多角的に効果的なものを選択し実施いたします。

←ご契約まではコンサルタントが無料でご相談にのらせていただきます　→
　　　　　　※ご契約に至らない場合、料金はかかりません。 

実績・評価参照

実施例：以下は、これまでにお客様と一緒に創り上げて実施し、効果を上げた課題解決コンサルティングの一部です。

1.アパレル企業：クレームを減らしたい！

＜課題＞ 修理対応からクレームに発展してしまうケースが年間●件発生しており、本来業務に支障が出る
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＜課題の要因の洗い出し＞
①販売時の使用上の注意点の説明が徹底されていない　-　マニュアルがない
②修理に関して公式オンラインページを見ても説明がわかりにくい
③予防策が練られていない　- 修理受付部門への問い合わせ内容の分析をしていない
④店頭でのクレームへの応対力・マインドが醸成されていない　-　スキル不足
④製品制作側との連携が不十分
⑤クレーム事例とそこから学べることの共有が弱い
↓
＜解決のシナリオデザイン＞
～様々な関係者が絡んでいるため、優先順位を決めて着実に改善する～
【環境整備】
●修理受付部門からの情報収集と予防策の練りこみ
●販売時の説明マニュアルの整備
●会社のオンラインページの改訂

【一人一人への落とし込み】
●修理へのネガティブ意識の払しょくー「修理＝重要なファン創造のチャンス」
●販売時の説明トーク練習
●実例に基づくクレーム応対の練習
●店舗ごとのトレーニング目標の設定と実行（店舗マネジメント研修）
↓
＜成果確認＞
●クレーム件数自体の減少（35％）
●クレーム炎上件数の減少（40％）
↓
販売に専念できる体制/離職率低下につながりました

2.修理受付コールセンター：コミュニケータの離職を食い止めたい！

＜課題＞ 故障に伴いお客様がいらいらされて電話されることが多く、精神的に負担が大きいという理由ですぐにやめてしまう
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＜課題の要因の洗い出し＞
①採用要件にPCスキルなど最低限必要なスキルを提示しておらず、入社後本人が焦る
②一方的に教えるだけで復習テストなどの仕組みがないため不安なまま着台している
③できたことをほめる文化がない-SV自体がフォローで追われて個々の新人をカバーできていない
④よくあるケースを分析して、簡潔に対応できるようにする練習が不足
⑤採用・育成経費＝離職コストを見える化していない
↓
<解決のシナリオデザイン>
～SVの育成責任にして終わり、ではなく、新人コミュニケータの視点でどういう体制にすべきかを考える～
【環境整備】
●採用・育成コストを考慮し、最低限必要な要件をＳＶも交えて見直す
●新人育成も復習テストの結果をもとに、ランク別で学び、着台するステップに変える
●特に不安が強い新人に関しては、指導強化体制を敷き面談/ＯＪＴを密に行う
●よくあるケースを分析し、修理プロセス動画リンクを送る体制にする

【SVへの落とし込み】
●新人の心理ステップに沿った働きかけ方を研究しあう
●できたことをほめる文化を根付かせるキャンペーンーＳＶのフォローに対する感謝メッセージを共有
●チームビルディングのやり方を学ぶ
↓
＜成果確認＞
●離職率の低減（28％）
●定着に伴う生産性の向上（応答率・解決率改善）
↓
ＳＶが前向きに改善アイディアを出し合うようになりました

課題解決研修メニュー例

より詳しくは「オーダーメイド研修」「実績・評価」をご参照ください

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